如何道歉

信任问题

真诚道歉的要素

接下来我们该何去何从？

我几分钟前收到了一封邮件，原文如下。邮件很长，但要想理解其中的内容，你一定要读完。相信我，绝对值得一看。:)

尊敬的杰森·C·麦克唐纳先生：

说实话，我犯了个大错。周五晚上，我给你们发了一封邮件，介绍了一项名为“公开Triplebyte个人资料”的新功能。我们没有考虑到这项功能对社区的影响，默认设置了公开个人资料，并提供了关闭选项。你们中的许多人对此感到愤怒，这是理所当然的。我深感抱歉。作为CEO，这是我的错。这个决定是我做的。我们即日起取消这项功能。

您来到我们这里，是希望找到一份理想的软件工程师工作。为此，您将个人敏感信息托付给了我们，包括您正在求职的事实以及您在我们这里完成的评估结果。而我们推出的这项会自动公开这些数据的个人资料功能，辜负了您对我们的信任。

我们非但没有保护您正在或曾经求职的事实，反而威胁要曝光。如果您目前的雇主发现您正在求职，他们可能会进行报复。您肯定没想到，您在私密安全的求职过程中提供给我们的任何个人信息，会在未经您明确同意的情况下被公开使用。我对此深表歉意。这是我的失职。

所以，到底发生了什么？我怎么会搞砸了？过去48小时里，我一直在问自己这个问题。我可以指出两个因素（但这绝不是为我的决定开脱的理由）。首先，按照规范编写的配置文件是我们现有功能（三字节证书——这些证书并非默认公开）的升级版。我当时完全没有意识到“默认公开”的重要性。其次，我们为了应对新冠疫情带来的经济衰退，急于求成。我们是一家以招聘为主的公司，而招聘正处于危机之中。我们部分业务遭受重创，而其他业务却经历了前所未有的增长。为了快速适应，我们一直在不断尝试各种方法，处于动荡之中。但我让自己陷入了这种匆忙之中，没有认真审视我们正在发布的功能。更不可原谅的是，我忽视了用户对隐私的切实担忧。这不仅是决策上的失信，也是我思考过程上的失信。任何情况都不能成为我犯错的借口。隐私侵犯这件事从一开始就应该很明显，而我竟然没有预料到，这是我的重大失职。

Triplebyte 的使命始终是构建一个不看背景信息的招聘流程。我毕业时正值金融危机最严重时期，大多数公司都在裁员（这与许多应届毕业生如今的处境类似）。我的 LinkedIn 个人资料和简历上除了学校名称之外，几乎空无一物，而我的学校当时鲜为人知。毕业后的那个夏天，我投递了 100 多份简历，却杳无音信。我知道现在很多人都面临着同样的困境。最终，我找到了第一份工作，这家公司采用的是编程挑战而不是简历筛选。他们看重的是我的实际能力，而不是简历上的内容。这对我来说是一个意义深远的顿悟。然而，时至今日，企业仍然主要依赖简历筛选，而这种筛选方式无法真正了解大多数求职者的实际能力——这使得招聘问题比原本应该的更加严重。这正是我们努力想要解决的问题。
我们当时相信，通过打造一个更完善的 LinkedIn 个人资料，突出你的技能，而不是你的毕业院校、工作经历或人脉关系，就能实现这一目标。我仍然认为这样的功能是必要的。但是，将其作为默认的公共功能发布，不仅是一个重大错误，更是一种背叛。我感到羞愧和抱歉。
没有工程社区的信任，Triplebyte 就无法运转。上周五，我失去了很大一部分信任。现在，我们将努力重新赢得这份信任。我不确定这是否完全可行，但我们必须尝试。接下来，我会放慢脚步，冷静思考，吸取教训，避免重蹈覆辙。

我知道取消这项功能并不能弥补造成的损失，但这只是必要的一步。如果您还有其他任何疑问或顾虑，请随时联系我（回复此邮件将直接发送给我）。很抱歉让大家失望了。

此致，
阿蒙

信任问题

说实话，之前看到Triplebyte宣布个人资料默认公开时，我并没有太在意。我当时忙得不可开交。但现在读到这条消息，我能想象到很多Triplebyte用户当时的震惊、恐惧和恐慌。招聘平台上的个人资料默认公开简直是个糟糕的主意。

然而，尽管犯了这个明显的错误，Triplebyte 却因此赢得了我更多的信任！

每个人都会犯错，有时甚至是重大错误。我们迟早都会搞砸。不幸的是，商业领域中关于错误的做法通常是以下四种情况之一：

（1）忽略错误，继续前进。

（2）悄悄地撤销决定，希望没有人注意到。

（3）为错误找借口，或者如果其他方法都行不通，就把责任推给别人。

（4）做些其他事情来“掩盖”错误，让大家忘记这件事发生过。

但Triplebyte的回应，尤其是Ammon Bartram的回应，之所以引人注目，是因为他立即承担了全部责任！ Triplebyte立即取消了有问题的功能，并公开道歉，没有任何借口。尽管Ammon对错误发生的原因做出了一些解释，但他拒绝以此作为借口。

我相信这次错误会带来一些后果。一些用户可能会离开Triplebyte，并且永远不会回来。然而，这份道歉比任何借口或掩盖都更能弥补损失。它证明了Triplebyte的领导层，尤其是Ammon Bartram，拥有正直的品格，并且愿意承担决策和错误的全部责任。这才是真正的领导者。

作为开发人员、设计师、项目经理和领导者，我认为我们都应该注意这一点。

真诚道歉的要素

这封信是一个很好的例子，但我会把它的要点拆解出来：

1. 承担责任。阿蒙在第一段就明确表示，这是他自己的错误，而不是其他人的错误。他没有想着找别人背锅。

2. 解释清楚问题所在。他没有试图掩盖或淡化错误的重要性。阿蒙承认了所造成的伤害。

3. 提供答案，而不是借口。阿蒙正在解释错误发生的原因。他并没有试图在这个过程中维护自己的形象。

4. 概述后续计划。已采取哪些措施来缓解问题？下一步是什么？就此案例而言，Triplebyte 已移除问题功能，并将专注于重新赢得用户信任。

5. 真诚至关重要。这或许是真诚道歉最重要的因素！我知道这封信是发给所有Triplebyte用户的，但这丝毫不影响它的真诚。Ammon亲自道歉，这意义非凡。

接下来我们该何去何从？

这件事让我对Triplebyte的信任度反而更高了，而不是更低了。没错，他们犯了个大错，但我明白任何公司都可能犯错。重要的是，他们勇于承担责任，真诚道歉，并且不惜一切代价弥补过失。

这个人值得信赖，我可以放心地把他的数据交给他。

我们都应该努力向阿蒙·巴特拉姆学习。真诚的道歉意义深远。